Por Ary Vilhena
Tradicionalmente, o gerenciamento de reclamações na área da saúde pode ser um processo demorado e muitas vezes frustrante para os pacientes. Porém, a IA generativa está mudando esse cenário ao automatizar o atendimento ao cliente. Chatbots, Voicebots e assistentes virtuais alimentados por IA integrados aos canais de atendimento são capazes de lidar com uma grande variedade de consultas e problemas de forma rápida e eficiente. Essas soluções podem fornecer respostas instantâneas às perguntas das pessoas, desde informações básicas sobre procedimentos até orientações sobre como preencher reclamações.
Imagine um paciente frustrado com um problema de saúde, enfrentando não apenas o desconforto da condição, mas também a frustração causada pela demora no atendimento ou pela falta de disponibilidade na agenda médica. A IA Generativa está mudando esse cenário, oferecendo soluções como marcações de consultas simplificadas, respostas personalizadas e atendimento automatizado, criando um mundo de possibilidades para melhorar a experiência do paciente. Através de chatbots e assistentes virtuais, está transformando a forma como gerenciamos reclamações na saúde.
Esses sistemas são capazes de fornecer respostas instantâneas, desde informações sobre procedimentos, sobre convênios aceitos, sobre procedimentos que precisam ser realizados e até orientações sobre o preenchimento de reclamações. Isso reduz significativamente os tempos de espera e libera os profissionais de saúde para se concentrarem em tarefas mais complexas e estratégicas. Sistemas inteligentes podem identificar causas raiz e padrões recorrentes em feedbacks de pacientes, gerando relatórios detalhados e recomendações para a equipe de gestão. Isso permite uma abordagem mais ágil e informada, especialmente em crises ou situações complexas.
Um dos aspectos mais impactantes é sua capacidade de oferecer respostas personalizadas. Isso porque os modelos de linguagem avançados podem analisar o histórico de interações e gerar respostas que são específicas para uma determinada situação. Por exemplo, se um paciente tem uma reclamação recorrente sobre um aspecto do atendimento, a IA consegue identificar padrões e gerar respostas que abordam diretamente essas preocupações, bem como sugerir soluções personalizadas. Isso não apenas melhora a satisfação do mesmo, mas também permite um acompanhamento mais proativo das questões que surgem.
De acordo com estudo da Bloomberg Intelligence, os sistemas de inteligência artificial voltados para o consumidor estão impulsionando um mercado que deve chegar a US$ 1,3 trilhão em 2032. Na saúde não é diferente, segundo o relatório “Artificial Intelligence Index Report 2022”, da Universidade de Stanford, o setor privado investiu US$ 11,3 bilhões em pesquisa e inovação com IA em medicina e saúde em 2021, representando um aumento de 40% em relação ao ano anterior. Nos últimos cinco anos, os recursos somaram US$ 28,9 bilhões, tornando a IA o setor com o maior nível de investimento privado.
Além disso, a ferramenta também contribui para a resolução de problemas ao analisar grandes volumes de dados para identificar causas raiz e padrões recorrentes. Sistemas inteligentes podem processar feedback de pacientes, identificar tendências e sugerir melhorias com base em análises preditivas. Quando um problema é identificado, a tecnologia gera relatórios detalhados e recomendações para a equipe de gestão, permitindo uma abordagem mais rápida e informada para resolvê-los. Isso é particularmente útil em situações de crise ou quando surgem questões complexas que exigem uma resposta ágil.
Além de melhorar a eficiência e a personalização, também desempenha um papel crucial na redução de erros humanos. A geração automática de respostas e relatórios reduz a dependência de intervenções humanas, minimizando a possibilidade de erros de comunicação. Isso é essencial em um setor onde a precisão e a clareza são vitais. Ao fornecer informações claras e consistentes, a IA ajuda a garantir que as pessoas recebam a orientação correta e que as reclamações sejam tratadas de maneira apropriada, melhorando a experiência do cliente e otimizando as operações de atendimento.
Embora ofereça muitos benefícios, também apresenta desafios e considerações éticas. É crucial garantir que esses sistemas respeitem a privacidade dos pacientes e sejam utilizados de maneira transparente e responsável. A gestão de dados sensíveis e a proteção da confidencialidade são questões que devem ser abordadas com rigor.
Portanto, concluo que é fundamental abordar os desafios éticos e garantir que essas tecnologias sejam implementadas de maneira que complementem, e não substituam, o toque humano essencial ao atendimento às pessoas, ou seja, o uso de IA potencializa os canais de atendimento e os atendentes humanos se tornam cada vez mais especialistas para atender demandas complexas.
Sobre o autor:
Ary Vilhena, CEO da Smartspace by Digivox, plataforma que otimiza processos de atendimento por meio da Inteligência Artificial Generativa, com voicebots e chatbots.