Uma pesquisa realizada no HUB Santander desenvolveu soluções inovadoras que vão otimizar as renegociações de dívidas de pessoas em dificuldades financeiras. A partir de novo processo que envolve inteligência artificial, o índice de sucesso de finalização de acordos foi 28% maior do que as negociações feitas da forma tradicional, de acordo com iniciativa preliminar do Santander.
Foi Luis Henrique Pauleti Mendes, doutorando do Instituto de Ciência da Computação da Unicamp e bolsista no HUB Santander, que levantou a questão: dado que a disponibilidade de atendimento na Central de Atendimento é limitada, qual seria a melhor combinação de ofertas para aumentar a quantidade de clientes que consigam renegociar as suas dívidas e reorganizar sua vida financeira?
A partir desta questão, Luis Henrique, que é aluno de doutorado da área de Otimização Combinatória e Pesquisa Operacional da Unicamp, desenvolveu uma ferramenta que possibilita dividir dados em blocos e iniciar vários algoritmos de uma vez. A solução final, feita em conjunto com docentes da universidade e com os times de Ciência de Dados do Santander, surgiu a partir de combinações de dados em cada um desses lotes que a ferramenta segmentou, apresentando uma lista personalizada e otimizada de oportunidades para os clientes.
A partir deste processo, foi testado se a lista de clientes gerada pelo modelo de otimização traria uma maior recuperação do que o contato feito tradicionalmente. Para uma análise preliminar, foram escolhidos clientes com maior potencial para o Banco, levando em conta o valor a ser renegociado e outros fatores. Logo nos primeiros testes, houve um aumento imediato no número de acordos realizados, resultando em um crescimento de 28% nas contratações de acordo na amostra selecionada para o estudo.
“O desafio de entender o momento do cliente e otimizar a solução mais adequada a cada contexto é muito claro para nós. A necessidade era rodar uma solução de otimização que compreendesse a melhor alternativa para nossos clientes. Para resolver este problema, o Luís sugeriu o uso de um novo algoritmo de OR (pesquisa operacional) que permitia combinar de forma bastante eficiente o perfil de nossos clientes com uma solução financeira personalizada”, esclarece Eduardo Luis Sasaki, superintendente executivo de Data & Analytics do Santander.
Luis Henrique utilizou um método conhecido como o Problema da Mochila, em que é necessário encher uma mochila com objetos de diferentes pesos e valores, preenchendo-a com o maior valor possível, mas sem superar um peso determinado.
“Suponha que a mochila é a Central de Atendimento, a capacidade dela são as horas contratadas pela empresa e os itens são os clientes com necessidade de renegociar suas dívidas. O peso ideal seria o tempo que você estima que durará uma ligação com o cliente. A ideia é que a soma dos pesos não exceda a capacidade da mochila, com o valor dos itens, sendo o que você espera converter [renegociar] as dívidas ao máximo”, explica o pesquisador, que conseguiu programar algoritmos capazes de determinar quais são as ofertas ideais para o caso de cada cliente.
“Esse projeto beneficia tanto o aluno em poder potencializar sua pesquisa, quanto o Santander que pode otimizar seus acordos via Central de Atendimento. Essa parceria de mão dupla vem gerando propriedade intelectual de forma genuína para o Banco e para os pesquisadores participantes”, Nicolás Vergara, superintendente executivo do Santander Universidades no Brasil.
HUB Santander
A parceria entre o Santander e a Universidade Estadual de Campinas (Unicamp) conta com o fomento à pesquisa acadêmica via concessão de bolsas de Mestrado e Doutorado no âmbito do programa Becas e com a realização de inovação de ponta no campo da Inteligência Artificial (IA) aplicada a finanças.
Para a inovação em IA, o Santander instalou um polo de tecnologia e inovação no uso de dados, o HUB Santander, localizado dentro do campus do Instituto de Ciência da Computação (IC) da universidade. O HUB Santander tem proporcionado maior aproximação e troca de experiências entre a academia e construído soluções aplicadas a problemas reais de mercado e da sociedade, com ênfase nos temas de finanças e de ética no uso de dados e algoritmos. Decorrente dessa parceria, os primeiros cases de aplicação prática já começam a impactar positivamente a vida de milhares de pessoas.
“Não hesitei em participar do projeto quando anunciaram as bolsas. Foi muito legal por parte do Santander, pois o anúncio das bolsas não foi para uma área específica. O Banco chegou para os pesquisadores, perguntou o que estávamos fazendo e demonstrou interesse em impulsionar nossas atuações com as bolsas de estudos, além de nos disponibilizar um espaço físico excelente para a realização das pesquisas, que fica dentro da Unicamp, o HUB Santander”, explica Luis Henrique Pauleti Mendes.