A Black Friday 2022, que ocorre em 25 de novembro, é uma das principais datas que movimentam a economia e o comércio brasileiro, especialmente para o segmento do e-commerce. Além das ações para divulgar as promoções especiais para o período e atrair clientes, os lojistas precisam ficar atentos a três erros com o pós-venda na Black Friday, que podem afastar o cliente da sua empresa e diminuir os índices de recompra.
A jornada do cliente após a compra na Black Friday, com a demora no envio, falta de informações durante o transporte ou dificuldade para realizar trocas e devoluções pode gerar uma experiência negativa que impacta nas vendas futuras do varejista. Por conta disso, a Toutbox, empresa especializada em soluções em tecnologia e logística para e-commerce, lista os três principais erros no pós-venda da Black Friday que podem afastar o cliente de uma loja online.
1. Falta de definição da demanda
A definição da demanda neste período é fundamental para conseguir atender todos os pedidos realizados na Black Friday. Se o lojista superestimar a demanda ou apostar em um produto específico que não tenha giro suficiente, pode acabar ficando com excesso de estoque.
Mas o problema maior é quando a demanda é subestimada, que é o mais comum e atrapalha diretamente a experiência do consumidor. “A empresa aceita aquela venda e somente depois vai atrás do produto, comprando por meio de dropshipping [modelo de negócio em que o lojista atua como intermediário, sem estoque próprio] ou iniciando a produção somente no pós-venda. Então, além da necessidade de gerenciar um volume muito maior de comercialização, a empresa ainda soma a pressão de ter que produzir ou comprar para conseguir realizar essas entregas”, alerta Marcus Seves, diretor da ToutBox.
Esse tempo de compra ou produção da peça, que vai ocorrer somente após confirmada a venda, pode frustrar o cliente com a demora da entrega e reduzir as chances da recompra.
2. Falhas na gestão do transporte
Contar com bons parceiros para o transporte e entrega dos produtos também é determinante para garantir uma jornada positiva ao cliente com as compras na Black Friday. A primeira coisa é verificar se a transportadora está preparada para atender a demanda desse período mais volumoso de compras, com condições de absorver esse pico de entregas na sua operação regular do serviço.
“O ideal é que as empresas tenham a gestão completa do processo de pós-venda, desde a hora que a transportadora recebe o item até a hora que ele chega à mão do cliente. Se não houver este monitoramento, o varejista não consegue gerenciar quais pedidos estão atrasados e o motivo da demora. Sem a gestão correta, pedidos extraviados ou com endereço incorreto, por exemplo, podem demorar até 30 dias para serem redirecionados”, explica Seves.
O especialista destaca que, nesses casos, a empresa acaba aumentando custos com atendimento e registra aumento nos níveis de insatisfação. “Lojas sem um processo adequado de interação acabam não tendo o melhor tempo de resposta e nem a melhor resposta para dar ao cliente sobre o envio dos seus produtos. E assim que entra na mão da transportadora, muda a responsabilidade. Mas a referência do consumidor continua sendo a empresa em que realizou a compra. E é o e-commerce quem vai receber uma avaliação negativa ao final de uma experiência ruim”, lembra o executivo.
3. Demora nas trocas e devoluções
Mesmo com a modernização dos processos de compra online, muitos sistemas de troca ainda são pouco otimizados, tornando a ação do cliente de troca e devolução dificultada. “É preciso que o consumidor tenha a possibilidade para realizar esse processo da forma mais simples e automatizada possível. As empresas precisam ter a preocupação de transformar esse momento numa experiência que encante o cliente para ele realizar uma nova compra ou aproveitar melhor o processo”, comenta Seves.
Sem ferramentas para otimizar as solicitações, pode ser gerado um grande trabalho manual, tanto para o consumidor como para o atendimento da empresa. A automatização do processo de retornos permite que o consumidor faça todo o processo sozinho, sem precisar ligar para o SAC ou entrar em contato via e-mail. Para o lojista, a vantagem é ter esse controle de produtos retornados de forma otimizada, evitando acumulação e permitindo identificar os principais motivos e tipos de materiais devolvidos.
“Além disso, não ter um bom parceiro de transporte acaba atrasando esta etapa também, porque o crédito ou estorno só acontece depois que o produto volta para loja. Se isso ocorrer, leva ainda mais tempo para o cliente realizar uma nova compra. É preciso que o cliente finalize essa experiência com o sentimento de que pode comprar sempre nesta loja, porque, mesmo em caso de troca, o processo será tranquilo e fácil”, aconselha o diretor da Toutbox.