Azul, Gol e Latam responderam à notificação do Procon-SP sobre os cancelamentos de voos ocorridos nos últimos dias tendo em vista o avanço da pandemia. No último dia 10, o órgão de defesa do consumidor questionou as empresas a respeito da quantidade de voos cancelados, de passageiros afetados, plano de contingência, entre outras informações.
A LATAM informou que foram cancelados 127 voos entre os dias 06 e 12 de janeiro em função da quarentena de funcionários; que não é possível prever a quantidade de voos impactados nos próximos 15 dias e que não é possível extrair dados apenas relacionados aos cancelamentos e remarcações em razão do afastamento dos funcionários contaminados por Covid ou Influenza. Acrescenta que tripulantes e comissários que tiveram contato próximo com pessoas que testaram positivo para os vírus também foram afastados. No que se refere à vacinação, para Covid a empresa alega que exigiu que todos os funcionários fossem vacinados e para Influenza informa que forneceu a aplicação em 2021.
Quanto à assistência material dos passageiros, informou que segue a resolução da agência reguladora; que, dependendo da situação específica (e da quantidade de voos), pode ser dada uma solução mais adequada aos planos dos passageiros e que a regra é flexibilizar as políticas em benefício dos consumidores. Informa ainda que até 08 de janeiro, das passagens comercializadas (voos domésticos e internacionais) a serem operados até o dia 22/01/2022, 62.053 passagens foram reembolsadas e 206.824, transferidas para outra data.
A Gol informou que não teve nenhum cancelamento nesse período e que em caso de o passageiro estar com Covid (ou apresentar sintomas) é permitido alterar ou cancelar a passagem sem custos por meio de contato com a central de atendimento e comprovação de exame ou atestado médico. Sobre a vacinação, quanto à Covid, alega que exigiu a vacinação de todos os seus colaboradores e quanto à influenza, que disponibilizou a vacinação em 2021.
Mas deixou de informar alguns pontos, como se há previsão para novos cancelamentos e não disponibilizou informações sobre o quantitativo de funcionários doentes.
A Azul informou que sempre há equipes de sobreaviso para cumprir com a programação, mas em razão do aumento expressivo de dispensas por conta da quarentena, não foi possível atender a demanda. A empresa alega que na tentativa de minimizar os danos sofridos oferece um voucher ao consumidor no valor de R＄ 500 ou R＄ 1 mil reais por passageiro, para uso em outras viagens.
Porém, também deixa de responder informações solicitadas pelo órgão de defesa do consumidor, tais como a quantidade de consumidores que foram reacomodados ou solicitaram o reembolso e quantas reclamações foram recebidas nos seus canais de atendimento. Além disso, sobre a exigência das vacinas e a testagem dos funcionários, apresenta manifestação vaga e evasiva, alega que “não pode exigir a vacinação, mas realizou e continua realizando diversas campanhas para orientar constantemente seus tripulantes a se vacinarem mediante a informação dos seus inegáveis benefícios”.
O Procon-SP reitera que, apesar de não serem as responsáveis pelos cancelamentos, os consumidores não podem ser prejudicados nos seus direitos, devendo as empresas apresentarem planejamentos antecipados com o objetivo de minimizar os riscos e acompanhamento detalhado da situação da pandemia com plano de contingência.
O caso será encaminhado para a diretoria de fiscalização e a situação das companhias aéreas segue sendo acompanhada pelo Procon-SP.
Direitos do consumidor
“Desde janeiro deste ano, a lei nº 14.034/2020 não está mais em vigor, valem as determinações do Código de Defesa do Consumidor e da Resolução 400 da ANAC — no caso de cancelamento de voo por qualquer motivo, ainda que não seja por culpa da empresa, as companhias aéreas têm o dever de reembolsar no prazo máximo de 7 dias, a partir da solicitação do consumidor. A remarcação do voo para uma nova data e sem custo adicional também pode ser solicitada pelo consumidor caso ele assim prefira”, explica Fernando Capez, diretor executivo do Procon-SP
Se o cancelamento partir do passageiro, a empresa pode cobrar as multas previstas no contrato para o reembolso, porém para o Procon-SP essas multas não podem ser abusivas e os valores devem ser condizentes com o valor pago pela passagem. Em qualquer caso, a empresa tem 7 dias para fazer o reembolso, contados a partir do pedido do passageiro.
Além disso, as outras regras referentes a cancelamento ou atraso de voos continuam valendo, tais como: para atraso de uma hora o consumidor tem direito à utilização de canais de comunicação, como internet e telefone; para atraso de duas horas, a empresa deve oferecer alimentação adequada e para atraso superior a quatro horas, o consumidor tem direito a serviço de hospedagem, em caso de pernoite e traslado.