“É preciso falar de forma clara e escutar o que o consumidor tem a dizer. Os clientes julgam as empresas pela experiência total, não apenas por uma interação em um ponto de contato e esperam consistência nessa relação. Por isso, o atendimento adequado a cada tipo de necessidade do consumidor. Pacientes oncológicos, por exemplo, vão falar com atendentes com formação em enfermagem, gestão hospitalar ou áreas correlacionadas à saúde”, afirma Andrea Ragazzini, que coordena mais de mil atendentes dentro do contact center da Sercom, responsável pelo atendimento de planos de saúde, e de empresas de diversas áreas que buscam elevar a qualidade do atendimento humanizado no país.
As tecnologias estão contribuindo para a criação de ambientes e canais que entreguem o melhor atendimento para as novas expectativas dos consumidores. Na visão de especialistas, a tendência é a experiência de compra ficando cada vez mais individualizada, e não massificada. O que funciona para um tipo de consumidor, pode não funcionar para outro.
Para consumidoras mães, por exemplo, a Kimberly — multinacional americana de cuidados pessoais — criou uma plataforma de WhatsApp para atender a significativa demanda de mães (20%) que compram fraldas e produtos de higiene infantil. Mas ao contrário dos scripts de atendimento padrão, essa teve a comunicação afetuosa elevada, programada com base na escrita da especialista brasileira Ana Holanda, e transmitida à equipe de atendimento do WhatsApp da Kimberly.
“O time de atendimento é 100% convergente com o perfil do consumidor predominante, já que toda a equipe foi composta por mulheres que já passaram pela experiência da maternidade. Com isso, a fabricante registrou, em apenas quatro meses, um salto de 15% no número de consumidores que passaram a se comunicar com a marca pelo aplicativo, sendo que não o faziam antes por nenhum canal. Já outros 5%, que já estabeleciam algum tipo de contato (via email ou telefone) migraram, em sua totalidade, para o atendimento no WhatsApp”, conta Alexandre Resende, diretor de tecnologia da Sercom, responsável pelo desenvolvimento da plataforma.
De fato, o WhatsApp tem se tornado um dos canais mais eficazes de atendimento no Brasil, registrando crescimento de 49,4% para 71,5% no índice de resolutividade, de acordo com um estudo desenvolvido pelo CIP — Centro de Inteligência Padrão. A pesquisa aponta que o canal é o único que, nos dois últimos anos, melhorou a capacidade de resolver as necessidades dos consumidores no primeiro contato.
Foi esse canal que permitiu resolver a maior parte dos defeitos dos equipamentos dos consumidores – como geladeiras e máquinas de lavar – de uma das maiores fabricantes de eletrodomésticos do mundo. “Para atender os clientes da Whirlpool, o time de analistas foi reformulado, com a exigência de formação em Elétrica e Eletrônica para 100% da operação de atendimento, o que representou 80% mais pessoas qualificadas tecnicamente. Os atendentes com perfil mais tecnológico, jovem e inovador, contribuíram para humanizar o atendimento via Chat e WhatsApp. Foi implementada, ainda, uma inovação na plataforma de WhatsApp, que passou a receber vídeos mais longos, além de fotos, áudios e documentos, que tornaram mais fácil a avaliação do produto com defeito e, consequentemente, o suporte mais preciso ao técnico que estava em campo resolvendo os problemas na casa dos consumidores”, completa Resende.
O especialista explica que cada segmento tem um “modus operandi” específico para agradar e atender bem os clientes. Os consumidores estão se acostumando a usar inovações tecnológicas e esperam que as marcas também as usem, sempre com novas e melhores experiências. Mas ter em mente que o consumidor quer ser tratado como uma pessoa, e não apenas como um número, é essencial para o mercado como um todo.
Veja abaixo 5 dicas do especialista para a personalização do atendimento ao consumidor:
1. Treinamento direcionado
Invista tanto em treinamento técnico quanto de humanização. Treine as equipes de atendimento não somente nos fluxos da empresa, e na otimização do uso da tecnologia para melhorar a experiência de compra, mas também para falar com a linguagem adequada ao público-alvo.
2. Cuidado com as expressões
Substituir termos muito informais por expressões mais polidas como: “tá” por “correto”, “ok” por “perfeito”, “dona” ou “tu” por “senhora” / “senhor”, “um minutinho” por “um momento” e “problema” por “situação, fato”.
3. Evite frases com o tom de ordem
Ouvir o consumidor e responder como se estivesse dando uma orientação é mais bem aceito do que falar no imperativo.
4. Evite distrações ao ouvir o consumidor
Se o consumidor perceber que o atendente não se atentou ao que ele acabou de falar, pode soar descaso e ser motivo de descontentamento.
5. Cuidado para não interromper o cliente
Ouça-o atentamente e tire o maior proveito das informações passadas. Busque respostas assertivas.