Depois da Black Friday, o Dia das Mães é a data mais importante para o comércio brasileiro. Em 2018, segundo o Ebit, empresa de pesquisas do setor de vendas on-line, o e-commerce faturou R$ 2,11 bilhões no período, um aumento 12% nas vendas totais com relação ao ano anterior. Para este ano, o mercado continua otimista, principalmente com as compras de última hora. No ano passado, uma pesquisa do Serasa Experian registrou um aumento de 5,7% nas vendas do comércio na semana que antecedeu a data. Só na capital paulista, o aumento foi de 6% no final de semana do Dia das Mães.
Mais do que as cifras que esta data movimenta, o Dia das Mães tem um valor sentimental para os brasileiros, e gera muita expectativa tanto em quem compra, quanto em quem recebe o presente. Por isso, é preciso estar atento com o atendimento dado ao consumidor, para garantir as vendas, e também fidelizar e atrair novos clientes. Um levantamento, feito pela Zendesk com a RD Station, apontou que clientes fiéis, que fazem compras recorrentes, geram mais de 80% da receita total de qualquer negócio.
Neste contexto, os dias que precedem e sucedem este 12 de maio serão cruciais para os varejistas, pois, além das compras, também terão as ações de trocas de presentes, e em todos os momentos, os clientes esperam ter ótimas experiências. “As expectativas dos clientes estão cada dia mais altas, segundo uma pesquisa divulgada este ano pela Zendesk, o Zendesk Customer Experience Trends, 46% dos clientes entrevistados afirmaram ter expectativas maiores do que as que tinham há um ano”, comenta Ivan Preti, Arquiteto de Soluções da Zendesk.
Para evitar ser uma dor de cabeça, e dar aos seus clientes as melhores experiências, existem três pontos que o varejista precisa ficar atento:
1- Encontre seus clientes onde eles estão
O estudo Customer Experience Trends 2019 mostra que 40% dos clientes preferem utilizar os serviços de autoatendimento, antes de entrar em contato com o suporte, além disso, apenas 20% das equipes de suporte oferecem a opção do auto-atendimento.
Quando têm que entrar contato com o serviço de atendimento, os clientes também querem poder trocar de canais e escolher aqueles que melhor atendem suas necessidades. A grande maioria, 85% dos consumidores, irá tentar diferentes meios, caso não tenham a resposta da sua primeira solicitação, e 44% esperam menos de uma hora para fazer isso.
2- Seja proativo
Enquanto 30% das equipes de atendimento são proativos no engajamento para vendas e marketing, há benefícios-chave da proatividade que estão sendo negligenciados. Esses benefícios incluem a redução do esforço do cliente, prevenção de problemas com produtos e a diminuição do número de tickets para os agentes de atendimento. A grande maioria dos clientes, cerca de 90%, disseram que veem com bons olhos, ou de forma neutra, a proatividade das empresas.
3- Aposte em Inteligência Artificial
Negócios de alta performance são duas vezes mais propensos a utilizar inteligência artificial. Na verdade, companhias que usam I.A, segundo dados levantados pela Zendesk, economizaram 225.000 horas dos agentes, devolvendo o equivalente a 2.800 anos para os clientes. Eles estão resolvendo tickets 21% mais rápido, ao mesmo tempo que lidam com um volume de chamados seis vezes maior. Porém, 85% das grandes empresas ainda não estão usando esse tipo de tecnologias.
“Hoje, para aumentar as vendas, as empresas têm que estar atentas às demandas dos consumidores e colocá-los no centro da sua estratégia de negócio. Seja no online, ou no offline; pelas Redes Sociais, ou por telefone, os cliente querem ter a mesma experiência, que deve ser fluida, ágil e sem ruídos”, conclui Ivan Preti.
Zendesk
As melhores experiências do cliente são criadas com Zendesk. Oferecemos ferramentas poderosas e flexíveis de engajamento e atendimento ao cliente, que se adaptam às necessidades de qualquer modelo de negócio. A Zendesk atende empresas em diversos setores, com mais de 130.000 clientes, oferecendo serviços e suporte em mais de 30 idiomas. Com sede em San Francisco, a Zendesk opera em todo o mundo com 16 escritórios na América do Norte, Europa, Ásia, Austrália e América do Sul. Saiba mais em www.zendesk.com.